Operador de Telemarketing: Carga horária, descansos e segurança no trabalho

BST nº 8 - ano: 2012 - (Explicações Práticas)
Muito se discute sobre o trabalho do operador de telemarketing, principalmente quanto à sua carga horária, se de seis horas (trinta e seis horas semanais) ou oito horas (quarenta e quatro horas semanais).
De acordo com o Sindicato dos Trabalhadores em Tele-marketing - Sintratel, existem mais de um milhão de pessoas que trabalham na função de Operador de Telemarketing e como não existe legislação específica, o tema torna-se fundamental para ser discutido. Além de servir como uma ferramenta importante para empregadores e empregados.
Tipos de trabalhos realizados pelo operador de telemarketing
Conforme a Classificação Brasileira de Ocupações - CBO, o profissional que exerce a função de Operador de Telemarketing (código para registro profissional 4223), pode exercer as seguintes funções:
a) Atender usuários;
b) Oferecer serviços e produtos;
c) Prestar serviços técnicos especializados;
d) Realizar pesquisas;
e) Fazer serviços de cobrança e cadastramento de clientes;
f) Captar, reter ou recuperar clientes.
Estes trabalhos devem ser executados via teleatendimento, seguindo roteiros e scripts planejados e controlados por uma gerência comercial.
A jornada de trabalho do Operador de Telemarketing
Como já foi dito, o Operador de Telemarketing não tem uma legislação específica e a carga horária se baseia nos trâmites do acordo coletivo do trabalho ou da jornada normal de trabalho que é de quarenta e quatro horas semanais. Entretanto, há muita discussão no Poder Judiciário e no Poder Executivo sobre essa questão.
Para um melhor entendimento, mencionamos o art. 227 da Consolidação das Leis do Trabalho: “Nas empresas que explorem o serviço de telefonia, telegrafia submarina ou subfluvial, de radiote-legrafia ou de radiotelefonia, fica estabelecida para os respectivos operadores a duração máxima de seis horas contínuas de trabalho por dia ou 36 (trinta e seis) horas semanais.”
O artigo 227 causa polêmica quanto a sua relação com a jornada de trabalho do Operador de Telemarketing. Para o Tribunal Superior do Trabalho - TST, o artigo não deve ser associado ao telemarketing, já para o Ministério do Trabalho e Emprego - MTE, o artigo deve sim ser associado ao telemarketing, conforme consta abaixo:
Tribunal Superior do Trabalho - TST: “Orientação Jurisprudencial - SDI1-273. “TELEMARKETING”. OPERADORES. ART. 227 DA CLT. INAPLICÁVEL. A jornada reduzida de que trata o art. 227 da CLT não é aplicável, por analogia, ao operador de televendas, que não exerce suas atividades exclusivamente como telefonista, pois, naquela função, não opera mesa de transmissão, fazendo uso apenas dos telefones comuns para atender e fazer as ligações exigidas no exercício da função. (TST, Data de publicação: 27.09.2002).”
Ministério do Trabalho e Emprego - MTE: A Secretaria de Inspeção do Trabalho editou o Ato Declaratório nº 10, de 03 de agosto de 2009, que trata sobre a jornada de trabalho do Telemarketing: “(...). PRECEDENTE ADMINISTRATIVO Nº 73: JORNADA. TELEFONISTA. TELEMARKETING. REVISÃO DO PRECEDENTE ADMINISTRATIVO Nº 26. Estende-se ao operador de telemarketing a proteção prevista no art. 227 da CLT. O tempo de efetivo labor em teleatendimento deve ser de, no máximo, 6 horas diárias. Essa exigência não prejudica a existência de jornadas de duração superior, nos termos da legislação, desde que o restante da jornada seja ocupado com outras tarefas e que se respeitem as pausas obrigatórias diárias previstas no Anexo II da NR-17 e o limite semanal de 36 horas de teleaten-dimento/telemarketing. (Referência normativa: art. 227 da CLT e itens 5.3 e 5.3.1 do Anexo II da NR -17 da Portaria nº 09, de 30/03/2007).(...).”
Além das decisões do TST e do MTE, existe também o Projeto de Lei nº 1.686/2011, que trata sobre a redução da jornada de trabalho para operadores de telemarketing e digitadores para 6 horas diárias e 36 horas semanais. Este Projeto ainda não foi votado pela Câmara dos Deputados.
O tempo dedicado ao treinamento e aperfeiçoamento do Operador de Telemarketing é considerado como jornada de trabalho normal, não sendo permitido qualquer tipo de desconto salarial.
Portanto, feitos estes esclarecimentos, entendemos que a jornada de trabalho do Operador de Telemarketing deve ter sempre um bom acordo ou convenção coletiva do trabalho, com as estipulações corretas quanto a sua jornada, afim de que os empregadores e os empregados possam ter uma segurança no momento da contratação e na execução do trabalho, uma vez que a discussão continua por parte dos órgãos judiciário e executivo, além dos sindicatos.
As pausas para descanso concedidos pela Secretaria de Inspeção do Trabalho
De acordo com a Portaria nº 9, de 30.03.2007 (que aprovou o Anexo II da Norma Regulamentadora nº 17 – Trabalho em Teleatendimento/Telemarketing), a jornada de trabalho do Operador de Telemarketing até pode ser de oito horas, entretanto, no trabalho específico de teleatendimento/telemarketing não podem ultrapassar as seis horas (incluindo-se as pausas e sem a perda da remuneração), sob pena de multa à empresa que infringir esta regra. Neste caso, se houver uma multa a ser aplicada, esta será feita por um fiscal da Secretaria de Inspeção do Trabalho.
Portanto, o trabalho específico em teleatendimento/tele-marketing não pode passar de trinta e seis horas semanais.
Por exemplo: O operador de telemarketing que trabalha seis horas no teleatendimento e estende sua carga horária para mais duas horas, executando a tarefa de envio de propagandas para os possíveis clientes.
Todo e qualquer tipo de pausa para descanso deve ser registrado em modo impresso ou eletrônico, para fins de fiscalização.
As pausas e descansos estão assim definidas pela Portaria:
- Devem ocorrer fora do posto de trabalho;
- Devem ocorrer em dois períodos de dez minutos contínuos;
- Devem ocorrer após os primeiros e antes dos últimos sessenta minutos de trabalho em atividade de teleatendimento/telemarketing;
- O intervalo para repouso e alimentação, na atividade de teleatendimento/telemarketing, deve ser de vinte minutos;
- No trabalho efetivo de teleatendimento/telemarketing de até quatro horas diárias, deve ser concedida pausa de descanso contínua de dez minutos.
De acordo com a CLT:
“Art. 71 - Em qualquer trabalho contínuo, cuja duração exceda de 6 (seis) horas, é obrigatória a concessão de um intervalo para repouso ou alimentação, o qual será, no mínimo, de 1 (uma) hora e, salvo acordo escrito ou contrato coletivo em contrário, não poderá exceder de 2 (duas) horas.
§ 1º - Não excedendo de 6 (seis) horas o trabalho, será, entretanto, obrigatório um intervalo de 15 (quinze) minutos quando a duração ultrapassar 4 (quatro) horas.
§ 2º - Os intervalos de descanso não serão computados na duração do trabalho.”
As pausas também podem ser aplicadas nos casos de ameaças, agressões e abusos verbais, ligações desgastantes, conflitos e dificuldades com colegas e supervi-sores e necessidades fisiológicas sem que isso afete sua remuneração ou avaliação.
A segurança e saúde do Operador de Telemarketing
O Departamento de Segurança e Saúde no Trabalho, através da Recomendação Técnica DSST nº 1/2005 e a Secretaria de Inspeção do Trabalho, através da Portaria nº 9/2007 (que modificou a NR 17), estabelecem regras para as empresas que possuem o serviço de telemarketing, nas modalidades: ativo, receptivo, centrais de atendimento telefônico e centrais de relacionamento com o cliente (call center).
As regras servem para prevenir os empregadores e empregados quanto à sua respectiva segurança e saúde. As recomendações estão divididas nos tópicos: Mobiliário, equipamentos, ambiente, organização, informação, formação, condições sanitárias de conforto, programas de saúde ocupacional, prevenção de riscos ambientais e ergonomia.
É de suma importância que as empresas estejam sempre bem preparadas para a ocupação do cargo, evitando-se, assim, problemas de ordem de saúde, segurança, higiene, além de problemas jurídicos. 

Fonte: Diário das Leis